Nederlands | English | Deutsch
Jaarbeurs
Nieuws

Er valt nog veel te winnen met beter luisteren

20-12-2016
Het lijkt toch een open deur ‘We moeten beter luisteren’. De patiënt heeft een heupprobleem. Hij wil graag een nieuwe heup. Vier dagen ziekenhuis,  thuiszorg daarna, een tevreden patiënt. Hoezo beter luisteren?
“Dat is iets te kort door de bocht. We willen in Nederland relatiegerichte zorg verlenen. Het aangaan van een relatie met die patiënt is daarom belangrijk. Is er wel goed geluisterd naar die patiënt? Is de arts echt het gesprek aan gegaan? In welke levensfase bevindt de patiënt zich nu? Moet die heup nu vervangen worden of beter over een half jaar? Kan die patiënt na de operatie zijn leven inrichten zoals deze wil? Je kunt niet oneindig heupen vervangen bij dezelfde persoon. Hoe past dat in het leven van de patiënt zelf? Wat verwacht deze van de revalidatie? Past dat traject wel, misschien wil hij wel weer bergen gaan beklimmen.”

“Ziekenhuizen zijn geen heupvervangingsfabrieken. Zelfs bij een medisch gezien eenvoudige operatie zijn heel wat vragen te stellen. Er valt dus heel wat te luisteren en te duiden, niet alleen door de arts, maar door alle zorgmedewerkers. Het gaat om tijd en aandacht, om vervolgens als patiënt met de arts goed geïnformeerd de juiste keuze te kunnen maken.”

Het is mooi dat u wilt dat de arts meer tijd besteedt aan het gesprek met de patiënt, de ziekenhuisdirecteur zal kiezen voor efficiency boven méér goed luisterende artsen. Luisteren kost extra geld.
“Het kost iets meer tijd om beter het gesprek met de patiënt aan te gaan, het kost dus geld. Maar betere luisteren betaalt zich terug. Arts en patiënt maken betere keuzes, met zelfs minder operaties tot gevolg. De meest zorgkosten worden gemaakt twaalf tot achttien maanden voordat iemand overlijdt. Het gesprek in die periode moet gaan over kwaliteit van leven. Het afzien van specifieke behandelingen kan de patiënt soms ook ernstig lijden besparen. Per saldo is het resultaat positief: de patiënt voelt zich beter gehoord en kiest bewust voor kwaliteit van leven. Ook hier gaat het om aandacht en het gesprek om uiteindelijk goede keuzes te maken.”

Artsen worden tegenwoordig toch veel meer opgeleid om het gesprek aan te gaan?
“De kundigheid beperkt zich niet alleen tot het medische vlak, interactie met de patiënt is net zo belangrijk. Hem aankijken, signalen opvangen, dat is niet altijd gemeengoed. De term ‘patiënt’ of ‘cliënt’ zijn overigens lastige termen. Ze zeggen iets over iemands afhankelijkheid. Misschien is het veel beter om te spreken over ‘medemens’. Dan krijgt ‘in gesprek gaan’ ineens een heel andere lading.”

“We zien een kanteling, ook bij artsen. Vroeger werden ze opgeleid om mensen beter te maken. Inmiddels raken mensen er steeds meer van overtuigd dat kwaliteit van leven niet alleen wordt bepaald door de afwezigheid van ziekten. Om kunnen gaan met alles wat het leven in petto heeft, bepaalt je vitaliteit. Ziekte hoort daar ook bij. Ik snap ook wel dat de arts op de poli geen tijd heeft voor uitvoerige gesprekken. Die gesprekken kunnen ook worden gevoerd door de verpleegkundige, die vaak dichterbij de patiënt staat.”

In het dagelijks leven houdt u zich bezig met klantwaarde en het zichtbaar maken van kwaliteit. Ziektekostenverzekeraars willen vooral de kosten drukken.
“Ik ben niet zo negatief over de rol van de ziektekostenverzekeraar. Ik geloof echt dat ook de verzekeraar de beste zorg voor zijn klanten wil. Probleem is dat het heel lastig is om inzicht te krijgen in de kwaliteit van zorg. Daarom kijkt de verzekeraar vooral naar de wijze waarop we komen tot goede zorg. Dit wordt door zorgaanbieders als een keurslijf ervaren. Ze zouden er goed aan doen hun kwaliteit van zorg beter zichtbaar te maken. Kwaliteit moet je definiëren als toegenomen klantwaarde. Pas als we die goed in beeld hebben, kun je tot een eerlijker vergelijking komen en kunnen klanten beter geïnformeerd kiezen.”

Zijn er ook slecht luisterende instellingen?
“Ja, die zijn er nog steeds. Organisaties met veel claims en ‘officiële’ klachten hebben de schijn tegen. Klachten en claims zijn vaak al een vorm van escalatie: het signaal is al eerder afgegeven, maar onvoldoende gehoord. Uit dat ongenoegen volgt dan een klacht of een claim.Het gaat de patiënt niet om de schadevergoeding, hij wil voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt.”

“Maar er zijn ook genoeg goede voorbeelden te noemen. Over het algemeen beginnen ze bij de zorgverlener. Een verpleegkundige op een Intensive Care vond dat patiënten er verloren bij liggen. Zij ging het gesprek aan met de familie. Op het prikbord werden foto’s van de patiënt-in-betere tijden geprikt. De familie ging een dagboekje bijhouden, zodat de patiënt na afloop kon nalezen wat er allemaal rond hem gebeurde. De patiënt werd weer medemens. Deze verpleegkundige werd gesteund door de direct leidinggevende, vervolgens omarmde de directie de aanpak en werd het een strategie die nu door ziekenhuizen in binnen- en buitenland wordt toegepast.”

"Een ander voorbeeld, Nieuw Amstelrade, een organisatie die mensen met een lichamelijke beperking ondersteunt, heeft het aangedurfd om de zorg samen met haar cliënten te organiseren. Zij hebben de Award in 2014 gewonnen, mede omdat cliënten een vaste positie in het management team hebben.”

“Het is allemaal niet zo ingewikkeld. Als je wilt luisteren, kan het. De beste ideeën ontstaan vaak met input van die zeer ervaringsdeskundige mede-mens. Veelal leidt dit zelfs tot zeer onderscheidende dienstverlening. In Nederland zijn we op de goede weg, maar er valt nog genoeg te winnen.”


De Gouden Oor Award Zorg wordt uitgereikt op donderdag 16 maart in de Jaarbeurs in Utrecht, ten tijde van de vakbeurs Zorgtotaal.
Zie ook: www.zorgtotaal.nl
Recente berichten